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面對員工的頂撞行為，管理者應該做哪些？

▼ 萬馬齊喑，鴉雀無聲，是一種穩定；暢所欲言，百家爭鳴，又是一種穩定，但前者隱藏著危機，后者展示了生機。

在企業的經營管理活動中，領導者與員工在大部分時間內都可以和諧相處，但有時也存在被員工頂撞的情況。員工頂撞領導者的場面往往非常尷尬和難堪，尤其是雙方在公開場合互相指責，甚至大打出手。

可以說，員工頂撞領導者，對雙方而言都是毫無必要的，結果大多都會兩敗俱傷。雖然員工主觀頂撞行為的發生節點、頻率及程度是難以控制的，但是領導者提高自己的危機事件處理能力，及時有效地化解員工的頂撞行為，是完全可以做到的。

因此，要想成為一名優秀的領導者，必須要對員工的頂撞行為有化解之策，以防不時之需，具體可以嘗試如下方法：

分類處理，區別對待　

領導者遭遇員工頂撞無非是兩種情況：一是因公，二是因私。對于公和私這兩種情況的頂撞行為，領導者要做到分類處理，區別對待。

➤ 若員工是因公而頂撞，說明員工的出發點是好的，只是方式方法采取不當。那么對于領導者來說，需要秉公對待，不可夾雜私心、私利，亦不可與員工針尖對麥芒。最好的方式是領導者與員工就事論事，如果員工提的建議中肯合理，能采納的就采納，不能采納的也要說清楚原因，切忌立即直接否定員工。

➤ 若是員工因私而頂撞，那么領導者需要判斷員工的意圖。對于員工因為個人利益未得到滿足，能夠當場給予解釋答復的就盡快答復，不能立即答復的，可以承諾事后調查，給予答復。當然，對于員工違背原則的要求，應當立即予以拒絕和駁斥，不可逾越紀律底線和道德原則。

因人制宜，化干戈為玉帛

員工頂撞領導者不是一蹴而就的，而是一個逐漸演變的過程，往往是從小到大、從隱到顯、從萌芽到激化。同時，員工對領導者的頂撞還與領導者或單位的決策、特定的事件有關聯，因此領導者需要因人制宜，具體問題具體分析，化干戈為玉帛。

➤ 積極溝通，以理服人

員工頂撞領導者的重要癥結是雙方溝通不及時、不主動。可能存在雙方都冷淡對待，或是一方積極主動而另一方消極被動，這就極容易導致“舊恨未解，新仇又結”，愈鬧愈僵，難以收拾。

領導者作為上級，應該主動和員工溝通交流，消除員工的誤解。當然，溝通交流的方式有很多，既可以在辦公室直接面談，也可以用郵件間接溝通。

不論采用何種溝通方式，被頂撞的領導者都不可強詞奪理、夸夸其談，也不可以用強硬手段迫使員工屈服。正確的做法是攻心為上，領導者要對員工擺事實、講道理，對其錯誤的地方更要耐心解釋、細心說明，做到動之以情、曉之以理，讓員工心悅誠服。

➤ 泄“洪”排“沙”，以靜制動

員工頂撞領導者有時是出于一種怨氣或怒氣，那么領導者可以采取合理的方式和渠道，讓其盡情宣泄這種負面情緒。員工在宣泄情緒的時候，可能會有語氣加重，用詞過粗，甚至過火走板的情況。

作為領導者可以讓其盡情的發泄完畢，在其心情平靜后，選擇一定的時機和方式幫助其明辨是非，進行批評或引導。通常情況下，員工發泄之后，情緒會稍顯舒暢，這也表明了員工把領導者當作主心骨，尋求的是一種對領導者的情感依托和心理依賴。宣泄完畢，雨過天晴。

員工頂撞領導者的時候，往往伴隨有激烈言辭甚至夸張的肢體語言，被頂撞的領導者需要保持情緒克制。由于有些員工本來就是性格暴躁激烈，故意惹你生氣、動肝火。

這個時候，領導者要以靜制動、以柔克剛，避免硬碰硬，待其火氣漸息，再言輕意重地指出其不足之處，讓其明白事理、通曉情理。領導者選擇以靜制動的策略，可以使員工的頂撞仿佛是一拳打在棉花上——有勁使不上，有效避免了矛盾的擴大化和頂撞的激烈化。

➤ 旁敲側擊，嚴正批評

有的員工認為自己有靠山、有背景，輕視甚至忽視上級領導的存在，有的員工認為自己年齡大、資格老，對年輕的領導者不屑一顧，還有的員工認為自己無欲無求，不把領導者的工作安排當回事。這些人遇到領導批評時，往往敢于和領導頂撞，認為領導者不敢也不能把他怎么樣。

領導者對待這種類型員工頂撞的時候，要敢于仗義執言，不可輕易讓步，既要從正面對其做出指正批評，也要從反面對其旁敲側擊，言在此而意在彼。

當然，有極個別的員工因為個人私利沒有實現，故意向領導者找茬，明明自己不在理，還強詞奪理，存心制造麻煩來刁難領導者。對于這種員工的無理頂撞，領導者要挺起腰桿不能妥協，義正言辭地對其進行嚴肅批評。嚴重者，要通過上級部門及領導者對其進行教育談話。

勿以權勢壓人，充分尊重員工

在日常工作中，如果領導者對下級厚此薄彼，不能一視同仁地對待，在職務升遷、培訓學習、加薪等方面搞小動作，執行的標準有偏頗，具體操作上不講奉獻、不講風格、不講制度，上下級就會產生裂痕，引起沖突。在這個前提下，員工頂撞領導者就會顯得理直氣壯，造成此局面的根源在于領導者對權力使用的隨意性，并且沒有和員工置于平等位置。

作為領導者，明智的做法是發揚民主，尊重員工，才能高效化解員工的頂撞沖突。領導者要清醒地認識到，在法律、人格和道德面前，不論是高層管理者，還是一線普通員工，都是平等的。員工有權利和資格表達自己的觀點和意見，作為領導者要充分尊重員工，要積極維護員工的權利和資格，而不是粗魯地打壓和抑制。這不僅關系到領導者的管理思維及理念問題，也涉及領導者對員工的態度問題和領導藝術問題。

萬馬齊喑，鴉雀無聲，是一種穩定；暢所欲言，百家爭鳴，又是一種穩定，但前者隱藏著危機，后者展示了生機。

得理主動讓三分

員工頂撞領導者的這種行為本身就是失禮之舉，那么領導者擁有禮儀及道理上的優勢，在處理員工頂撞的時候，可以做到得理讓三分，以退為進。

作為領導者，應學會處錯藝術，做到處錯而不出錯。因此，領導者如果能夠和和氣氣地商量、解決問題，那么就不必板著面孔進行說教、批評；如果能夠私下單獨處理的問題，也就不要興師問罪、小題大做；如果能夠通過提醒、暗示解決的問題，就不必簡單粗暴地指責，避免讓員工難堪。領導者在得理主動讓三分的情況下，處理員工的頂撞行為，事后員工必然會心懷感激。