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面對員工的頂撞行為,管理者應該做哪些?

▼  萬馬齊喑,鴉雀無聲,是一種穩定;暢所欲言,百家爭鳴,又是一種穩定,但前者隱藏著危機,后者展示了生機。



在企業的經營管理活動中,領導者與員工在大部分時間內都可以和諧相處,但有時也存在被員工頂撞的情況。員工頂撞領導者的場面往往非常尷尬和難堪,尤其是雙方在公開場合互相指責,甚至大打出手。


可以說,員工頂撞領導者,對雙方而言都是毫無必要的,結果大多都會兩敗俱傷。雖然員工主觀頂撞行為的發生節點、頻率及程度是難以控制的,但是領導者提高自己的危機事件處理能力,及時有效地化解員工的頂撞行為,是完全可以做到的。

因此,要想成為一名優秀的領導者,必須要對員工的頂撞行為有化解之策,以防不時之需,具體可以嘗試如下方法:




分類處理,區別對待 



領導者遭遇員工頂撞無非是兩種情況:一是因公,二是因私。對于公和私這兩種情況的頂撞行為,領導者要做到分類處理,區別對待。


 若員工是因公而頂撞,說明員工的出發點是好的,只是方式方法采取不當。那么對于領導者來說,需要秉公對待,不可夾雜私心、私利,亦不可與員工針尖對麥芒。最好的方式是領導者與員工就事論事,如果員工提的建議中肯合理,能采納的就采納,不能采納的也要說清楚原因,切忌立即直接否定員工。

➤ 若是員工因私而頂撞,那么領導者需要判斷員工的意圖。對于員工因為個人利益未得到滿足,能夠當場給予解釋答復的就盡快答復,不能立即答復的,可以承諾事后調查,給予答復。當然,對于員工違背原則的要求,應當立即予以拒絕和駁斥,不可逾越紀律底線和道德原則。




因人制宜,化干戈為玉帛



員工頂撞領導者不是一蹴而就的,而是一個逐漸演變的過程,往往是從小到大、從隱到顯、從萌芽到激化。同時,員工對領導者的頂撞還與領導者或單位的決策、特定的事件有關聯,因此領導者需要因人制宜,具體問題具體分析,化干戈為玉帛。


 積極溝通,以理服人




員工頂撞領導者的重要癥結是雙方溝通不及時、不主動。可能存在雙方都冷淡對待,或是一方積極主動而另一方消極被動,這就極容易導致“舊恨未解,新仇又結”,愈鬧愈僵,難以收拾。

領導者作為上級,應該主動和員工溝通交流,消除員工的誤解。當然,溝通交流的方式有很多,既可以在辦公室直接面談,也可以用郵件間接溝通。

不論采用何種溝通方式,被頂撞的領導者都不可強詞奪理、夸夸其談,也不可以用強硬手段迫使員工屈服。正確的做法是攻心為上,領導者要對員工擺事實、講道理,對其錯誤的地方更要耐心解釋、細心說明,做到動之以情、曉之以理,讓員工心悅誠服。


 泄“洪”排“沙”,以靜制動



員工頂撞領導者有時是出于一種怨氣或怒氣, 那么領導者可以采取合理的方式和渠道,讓其盡情宣泄這種負面情緒。員工在宣泄情緒的時候,可能會有語氣加重,用詞過粗,甚至過火走板的情況。

作為領導者可以讓其盡情的發泄完畢,在其心情平靜后,選擇一定的時機和方式幫助其明辨是非,進行批評或引導。通常情況下,員工發泄之后,情緒會稍顯舒暢,這也表明了員工把領導者當作主心骨,尋求的是一種對領導者的情感依托和心理依賴。宣泄完畢,雨過天晴。

員工頂撞領導者的時候,往往伴隨有激烈言辭甚至夸張的肢體語言,被頂撞的領導者需要保持情緒克制。由于有些員工本來就是性格暴躁激烈,故意惹你生氣、動肝火。

這個時候,領導者要以靜制動、以柔克剛,避免硬碰硬,待其火氣漸息,再言輕意重地指出其不足之處,讓其明白事理、通曉情理。領導者選擇以靜制動的策略,可以使員工的頂撞仿佛是一拳打在棉花上——有勁使不上,有效避免了矛盾的擴大化和頂撞的激烈化。


 旁敲側擊,嚴正批評



有的員工認為自己有靠山、有背景,輕視甚至忽視上級領導的存在,有的員工認為自己年齡大、資格老,對年輕的領導者不屑一顧,還有的員工認為自己無欲無求,不把領導者的工作安排當回事。這些人遇到領導批評時,往往敢于和領導頂撞,認為領導者不敢也不能把他怎么樣。

領導者對待這種類型員工頂撞的時候,要敢于仗義執言,不可輕易讓步,既要從正面對其做出指正批評,也要從反面對其旁敲側擊,言在此而意在彼。

當然,有極個別的員工因為個人私利沒有實現,故意向領導者找茬,明明自己不在理,還強詞奪理,存心制造麻煩來刁難領導者。對于這種員工的無理頂撞,領導者要挺起腰桿不能妥協,義正言辭地對其進行嚴肅批評。嚴重者,要通過上級部門及領導者對其進行教育談話。

   


勿以權勢壓人,充分尊重員工



在日常工作中,如果領導者對下級厚此薄彼,不能一視同仁地對待,在職務升遷、培訓學習、加薪等方面搞小動作,執行的標準有偏頗,具體操作上不講奉獻、不講風格、不講制度,上下級就會產生裂痕,引起沖突。在這個前提下,員工頂撞領導者就會顯得理直氣壯,造成此局面的根源在于領導者對權力使用的隨意性,并且沒有和員工置于平等位置。

作為領導者,明智的做法是發揚民主,尊重員工,才能高效化解員工的頂撞沖突。領導者要清醒地認識到,在法律、人格和道德面前,不論是高層管理者,還是一線普通員工,都是平等的。員工有權利和資格表達自己的觀點和意見,作為領導者要充分尊重員工,要積極維護員工的權利和資格,而不是粗魯地打壓和抑制。這不僅關系到領導者的管理思維及理念問題,也涉及領導者對員工的態度問題和領導藝術問題。

萬馬齊喑,鴉雀無聲,是一種穩定;暢所欲言,百家爭鳴,又是一種穩定,但前者隱藏著危機,后者展示了生機。

     


得理主動讓三分



員工頂撞領導者的這種行為本身就是失禮之舉,那么領導者擁有禮儀及道理上的優勢,在處理員工頂撞的時候,可以做到得理讓三分,以退為進。

作為領導者,應學會處錯藝術,做到處錯而不出錯。因此,領導者如果能夠和和氣氣地商量、解決問題,那么就不必板著面孔進行說教、批評;如果能夠私下單獨處理的問題,也就不要興師問罪、小題大做;如果能夠通過提醒、暗示解決的問題,就不必簡單粗暴地指責,避免讓員工難堪。領導者在得理主動讓三分的情況下,處理員工的頂撞行為,事后員工必然會心懷感激。




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